El boca a boca exponencial: Redes Sociales

BocaabocaHace ya muchos años, un miércoles laborable, me encontré sobre las tres de la madrugada a un croupier que acaba de llegar de trabajar del casino Montes-blancos y me invitó a ir a una nueva discoteca que habían abierto al final de la calle Miguel Servet. Yo, que conocía entonces perfectamente todos los sitios de fiesta que había por la noche en la ciudad, le dije que no podía ser, que allí no había nada ya que eso era ya las afueras y las discotecas por entonces solo estaban por el centro y, en caso de haber allí una yo lo sabría. El me insistió y dijo que la habían abierto la noche anterior y no habían hecho nada de publicidad pero a él le habían invitado.

Nos dirigimos hacia allí, se trataba de una antigua casona con pinta de castillo sin ningún tipo de iluminación ni cartel exterior que lo identificara como discoteca pero nos abrieron la puerta y accedimos al interior. Me quedé impresionado por lo espectacular del lugar reconvertido en discoteca y por la gente que había en el interior, muy poca pero todo gente guapa.

Tan solo dos o tres semanas más tarde, sin que hiciesen ningún tipo de publicidad, se había convertido en la discoteca de moda a la que resultaba difícil acceder por estar su aforo completo, se trataba de la discoteca Torre-luna que años más tarde se reconvertiría en restaurante para eventos.

Había funcionado el “boca a boca” y, esos pocos que tuvimos el privilegio de estar allí en su inauguración, fuimos la mejor publicidad y más barata que una empresa puede tener.

Hoy las redes sociales tienen el mismo efecto que el “boca a boca” pero con una velocidad de propagación exponencial, tanto para lo bueno como para lo malo, por ello un cliente satisfecho puede convertirse en la mejor campaña de publicidad para tu empresa pero, por el contrario, un cliente insatisfecho también puede hacer caer en picado la reputación de una empresa.

Hoy, a través de las redes sociales, los clientes están más dispuestos a transmitir sus experiencias sobre los servicios o productos adquiridos, y esa información que aportan va a ser decisiva para quienes están buscando ese servicio o producto.

Los clientes están más informados sobre los productos, buscan en internet y comparan las distintas ofertas de un mismo producto pero, además, entran en foros y buscan comentarios y experiencias que otros clientes de ese producto hayan tenido antes, y los comentarios de estos pueden ser los que decidan la opción de compra final.

Las experiencias positivas aportadas por los clientes en las redes sociales son una buena oportunidad para la empresa si sabe aprovecharla para difundirla adecuadamente, solo tiene que potenciar el “boca a boca social” y aprovechar la información difundida por ese cliente satisfecho. Este mismo cliente se puede convertir en el mejor defensor de nuestra empresa ante las críticas que otros puedan verter contra nosotros en las redes sociales.

Pero también, las experiencias negativas o las quejas de nuestros clientes, representan una oportunidad de mejora que no debemos dejar pasar. Si cuando detectamos en las redes una queja de un cliente nos interesamos por ella y tratamos de proporcionarle la mejor solución posible, aún cuando no se haya dirigido a nosotros reclamando, podemos conseguir fidelizar a ese cliente insatisfecho y, no solo eso, sino que éste mismo cliente cuente en esa misma red social cómo nos hemos interesado por él y le hemos solucionado el problema o, si no es ya posible, al menos hemos corregido nuestro error para que no se vuelva a repetir o le hemos pedido disculpas. Esta respuesta a nuestro cliente mejora nuestra reputación como empresa que sabe rectificar y dar satisfacción al cliente, y así lo van a percibir el resto de clientes potenciales. En caso de que ese cliente no lo publique siempre podremos hacerlo nosotros aunque siempre con el máximo tacto.

Son muchas las empresas que no cuidan su presencia en las redes sociales y, un error muy común es utilizarlas para bombardear sus productos como si fuera un canal de promoción. No, las redes sociales no son para vender, lo que los seguidores de redes sociales buscan son contenidos de calidad y no la publicidad de las marcas que de esta forma lo que consiguen es deteriorar su imagen.

Las empresas deben utilizar estas redes para hablar con sus posibles clientes y obtener el feedback que sirva a la empresa para conocer a sus clientes, sus necesidades, sus expectativas, su fidelización y los puntos de mejora.

El boca a boca social puede ser la mejor campaña de marketing que una empresa que cuide su participación en las redes sociales pueda conseguir.

 

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Acerca de Ricardo Rubio Simón

Transporte y logística, Marketing, Comunicación 2.0, Gestión flotas, Redes sociales, Marca, Reputación, Comunity, Responsabilidad Social
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